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Excellence relationnelle

EFA3

Les fiches action du manager ®

proposent des structures simples et adaptables qui guident les managers dans les actes quotidiens et favorisent une communication à la fois bienveillante et efficiente.

Traiter une 

remarque dénigrante


Temps de lecture : 02:38

Les remarques dénigrantes adressées directement ou lancées à la cantonade sont destabilisantes et polluent l’action managériale. Pourtant les managers hésitent à réagir alors qu’il est possible de les gommer avec une méthode appropriée.


Quelles sont les remarQues dénigrantes auxQuelles je suis confronté ? comment est-ce Que je réagis ?

1. Je repère la remarque dénigrante et je mobilise ma curiosité
2. J’accueille la remarque dénigrante et je teste mes émotions
3. Je recherche les faits ou le sens
4a. Face à des interprétations qui tournent en rond, je propose une sortie par le haut
4b. Face à des faits pertinents, j’invite mon collaborateur à me proposer une solution


Nota : Le caractère séquentiel notifié ici n’est ni dogmatique, ni exhaustif. Il permet de donner une logique aux repères nécessaires à l’action.

Exemple d’entretien *

1. Collaborateur : Tiens ! Tu sors de ton bureau pour venir nous voir ? On t’a coupé la climatisation ? (Rires)
2. Manager (ton relâché) : J’entends ce que tu dis...
3. Manager : En fait, qu’est-ce que tu veux me dire ? – Rien, je plaisante... (Rires)
Manager : C’est-à-dire ?
– Non rien, je plaisante. (Rires)
Manager : Mais je ne vois pas trop ?
– Non rien, je plaisante (disparition des rires, sourire gêné).
4a. Manager (ton bienveillant) : Je ne comprends pas ton message. N’hésite pas à me solliciter dès que c’est plus clair pour toi. Mais viens me voir directement, c’est mieux (ton bienveillant).


 * Les mots et les codes utilisés relèvent de l'auteur. Ils sont à adapter aux environnements de chacun.
1.
Je repère la remarque dénigrante et je mobilise ma curiosité. 
Face à une remarque dénigrante, je m’arrête et me tourne vers mon interlocuteur. Ces remarques ont tendance à m’agacer, or je dois mobiliser de la bienveillance pour gérer avec efficacité. Je prends donc mon temps pour préparer ma réponse et j’en profite pour mobiliser ma curiosité : manifestement, ce collaborateur a quelque chose à me dire…

2.
Je l’accueille et je teste mes émotions. 
Je réceptionne la remarque : « j’entends ce que tu dis ». Cette réponse toute faite me permet d’établir le lien avec mon interlocuteur et de recouvrer mes esprits. Au son de ma voix, je vérifie ma bienveillance. Si je suis trop irrité, je remets notre échange à plus tard. Le ton de ma vois reste posé, je continue.

3.
Je recherche les faits. 
Je recherche les faits par la reformulation – « Quand tu dis “ Tu sors de ton bureau pour venir nous voir ”... » – ou par des questions comme : « Qu’est-ce qui te fait dire ça ? », « Tu pourrais préciser ? » ou plus simplement « C’est-à-dire ?». Il est surpris de mon écoute et je poursuis. Deux scénarios sont possibles.

4a.
Face à des interprétations qui tournent en rond, je propose une sortie par le haut. 
S’il répond par une autre remarque dénigrante, alors je réitère mon questionnement, toujours dans l’idée de trouver des faits. A force de questions, mon interlocuteur est acculé et chacun est conscient que la situation n’est pas à son avantage. Je sors alors de l’entretien par le haut : « Je ne vois pas trop ce que tu souhaites dire. Mais viens me voir dès que c’est plus clair. En revanche, ne me le dis pas en lançant à la cantonnade comme tu viens de le faire. Viens me voir directement, c'est mieux…».

4b.
Face à de la pertinence, j’invite mon collaborateur à me proposer une solution. 
S’il livre des explications qui semblent légitimer sa remarque, dans ce cas je l’interroge sur ce qu’il propose ou ce qu’il souhaite.

Conseils complémentaires

● Si les remarques du collaborateur sortent du cadre du périmètre d’action du manager, ce dernier renvoie sur un questionnement de type : « Est-ce que quelqu’un ici est capable de résoudre le problème que tu évoques? Alors est-ce que cela vaut le coup de l’évoquer? »


● Un soupçon d’agacement de la part du manager risquerait d’enclencher un conflit ! C’est seulement l’expression de la bienveillance et de la détermination qui gommera les remarques dénigrantes.


Pour aller plus loin

Retrouvez cette séquence formation en vidéo